כך קרה בשבוע שעבר –
במפגש בתכנית פיתוח מנהלים, שיתף אחד המנהלים שמתוכננת לו להמשך היום שיחה עם לקוח. הוא שיתף שזאת הולכת להיות שיחה קשה. שיש הרבה אי הסכמות ומתח בינהם.
הצעתי לו לחכות עוד יום אחד. אמרתי שבמפגש של התכנית שמתוכנן למחר, נעסוק ביצירת שותפות עם לקוחות וממשקים.
פאסט פואוורד לסיום המפגש למחרת: המנהלים משתפים מה הם הולכים ליישם בעקבות המפגש, ואותו מנהל משתף שהוא אכן החליט לדחות את השיחה ביום כמו שהצעתי. כבר במהלך אותו היום באחת ההפסקות הוא דיבר עם הלקוח כשהוא מיישם את הכלים שלמדנו.
הוא סיפר שהם הגיעו לשיחה כמו שמעולם לא היתה להם. יצרו הסכמות שלא הצליחו להגיע אליהן בעבר. ושזה פשוט עבד!
מה היה שם שעשה את ההבדל?
איך בונים שותפות ופותרים בעיות בעבודה עם ממשקים?
ניהול ממשקים הוא מהאתגרים הניהוליים המורכבים. זהו מצב בו יש לך תלות במישהו אחר, שלא תחת ניהולך הישיר, כדי לקדם משהו.
זה מאתגר כי אין לך את הסמכות הניהולית לדרוש או להתעקש שדבר יעשה בזמן או בדרך מסויימת. כי אולי לך ולממשק יש סדרי עדיפויות שונים. לפעמים אפילו אינטרסים וצרכים שונים.
נוסיף לזה את העובדה שהמוח שלנו נוטה אוטומטית לראות מצבים בראיית ״הם״ ו״אנחנו״. אנחנו מרגישים יותר סולידריות והבנה כלפי הקבוצה שלנו, ונוטים לראות את האחרים (צוות, קבוצה, מחלקה אחרת) בצורה יותר שיפוטית (״הם לא יודעים לעבוד״, ״אצלם הכל בבלאגן וברגע האחרון״ וכו׳). זה טבוע בנו עוד מילדות כשסיפרו לנו סיפורים שיש את ״הטובים״ ו״הרעים״. הראייה הזאת של ״ספליט״ בין אנחנו לאחרים באה לידי ביטוי גם באיך שאנחנו תופסים את הממשקים שלנו.
עוד פן שתורם לקושי בעבודת ממשקים – לא תמיד תחומי האחריות והסמכות ברורים. אנחנו מצפים ממישהו לעשות משהו והוא בכלל לא חושב שזה התפקיד שלו. לפעמים הפער הזה לא מדובר ומנוהל, אך בא לידי ביטוי בפועל.
בשורה התחתונה – לעבודה עם אנשים בארגון (ומחוצה לו) שאינם תחת האחריות הניהולית שלנו, אבל אנו תלויים בהם לקדם דברים, יש נטייה להוביל ללא מעט חיכוכים ותסכולים. כשעובדים מרחוק – כי הממשק באתר אחר, לפעמים אף יושב בחו״ל – הקושי מתעצם.
איך לשפר משמעותית את באופן בו עובדים עם ממשקים:
כשנקודת העבודה בינכם לממשק גוזלת מכם יותר זמן או אנרגיה משהייתם רוצים. כשאתם בתסכול או כעס מהאופן שבו הדברים מתנהלים מולכם – כדאי לפעול באופן הבא:
1. קיימו שיחה עם האדם איתו יש לכם ממשק מאתגר.
הסבירו שמטרת השיחה היא להגיע לנקודת עבודה טובה יותר. אל תערבו בשיחה נושאי עבודה שוטפים של יומיום. זה לא הזמן "לסגור משימות".
שאלו את אותו אדם – מה בראייתו עובד טוב בעבודה בינכם ומה פחות.
השלב הבא הוא שלב קריטי – הוא עושה את ההבדל בין עוד שיחה בה כל צד משמיע טיעונים ודרישות לשיחה שיכולה ליצור הבנות ופריצת דרך –
2. הקשבה – יש מעט מאוד אנשים בחיינו שאנחנו מחשיבים כטובים בהקשבה. זוהי מיומנות ניהולית מאוד אפקטיבית אך די נדירה. ברוב הזמן שאנחנו בשיחה עם ממשק (וגם בסיטואציות אחרות), בזמן שהצד השני מסביר לנו את עמדתו / צרכיו / רצונותיו – אנחנו עסוקים בלתכנן בראש את התשובה שלנו -את מה שאנחנו הולכים לענות לו. ופה הקאטץ׳ – כשאנחנו ממוקדים בתשובה שאנחנו הולכים לענות, אנחנו לא באמת פנויים להקשבה מלאה לצד השני. ופה אצטט את סטיבן קובי: ״הקשיבו עם כוונה להבין, ולא עם כוונה להשיב״.
כשהצד השני ירגיש שממש הקשבתם לו ושהבנתם אותו – הוא יחוש הקלה. ינשום לרווחה. הוא ישחרר את הצורך לחזור על המסר שוב ושוב. הוא לא יתגונן. משהו אצלו ישתחרר ברגע שהוא ירגיש שאתם באמת מבינים אותו. ואז קורה הקסם – הוא יהיה יותר פתוח לראות את הצד שלכם.
אגב – זה שאתם מבינים אותו לא אומר שאתם מסכימים איתו. אבל אתם מסוגלים להבין את נקודת המבט שלו.
איך מגיעים להקשבה מלאה?
מקשיבים תוך מוכוונות להבין את נקודת המבט של הצד השני. משחררים כל מחשבה שיפוטית שעולה וממקדים תשומת לב מלאה בנסיון לראות את הצד השני.
כשהצד השני מסיים את דבריו, שותקים ל 2-3 שניות. נותנים לצד השני להרגיש שאתם עוד חושבים על מה שהוא אמר. שבאמת הקשבתם.
אתם חוזרים על המסר העיקרי שהבנתם ממנו בקיצור. לדוגמה: ״אני מבינ.ה ממך שאתה מרגיש מחוץ ללופ, לא מקבל עדכונים מסודרים בזמן, שדברים באים כהתקלות ושזה מקשה עליך לעמוד בזמנים שסיכמנו״. ושואלים – ״זה העניין״? ״הבנתי אותך נכון״? ומקבלים אישור או הבהרה מהצד השני – כדי לוודא שאכן הבנו.
שואלים – ״יש עוד משהו?״
מה בעצם יש כאן? במקום למהר לקבל הזדמנות להסביר את הצד שלנו, אנחנו עושים מאמץ אמיתי להגיע להבנה של הצד השני ולהראות לו שהבנו אותו. עכשיו הוא יהיה הרבה יותר נינוח ופתוח להקשיב לצד שלנו בעניין. הוא לא יתגונן, הוא לא יתחמק. הוא יקשיב.
3. הסבירו את הצד שלכם – מה אתם צריכים, למה אתם מצפים. רק עשו את זה בשפה מקדמת בעזרת הכלים הבאים:
– הימנעו מהאשמות ומילים של "אנחנו" ו"אתם". לדוגמה – פחות אמירות כמו ״אתם תמיד מאחרים בהעברת החומר אלינו״ ויותר תיאור של ההשפעה של זה עליכם: ״כשאנחנו מקבלים את החומר באיחור, זה מכניס אותנו לעומס ולחץ ומוביל לטעויות ולכן חשוב לי לקבל את החומרים עד התאריך שסיכמנו״.
– תרגמו את התלונות שלכם לבקשות. פחות ״אתם לא מעדכנים אותנו״ ויותר ״אנחנו צריכים להיות בלופ בשלב מוקדם יותר״.
4. הגדירו יחד נקודת המבט השלישית. מה זה אומר? בכל מצב של קונפליקט, יש את נקודת המבט של צד א׳, נקודת המבט של צד ב׳. ויש את נקודת המבט השלישית. היא בעצם מתארת את הסיפור המשותף. היא עונה על השאלה – איך אדם שאינו צד בדבר היה מתאר את הקונפליקט?
לדוגמה – יש פה שני אנשים עם סדרי עדיפויות שונים. או – יש פה שני אנשים עם סגנונות עבודה שונים, או – גישות מקצועיות שונות וכו׳.
זוהי נקודת מבט שמניחה שאין כאן צד אחד שצודק ואחד שטועה. היא מתארת את המציאות המשותפת.
כשתגדירו אותה בשיחה עם השותף שלכם – זה הופך את הדברים לפחות אישיים ויותר לגיטימיים.
5. גבשו יחד פתרונות – עכשיו כשכל צד הסביר את הצרכים והבקשות שלו ונוצרה הבנה אמיתית זה של זה, הובלתם את השיחה למקום אחר. מקום של פתיחות גבוהה למצוא פתרונות. עכשיו אפשר לסער מוחות לגבי איך לפתור את הבעיות. לדוגמה, לעדכן את הצד השני בשלב מוקדם יותר בפרוייקט, לבנות מנגנון לסיכנרון טוב יותר, להפגש אחת ל…ולעבור על המשימות המשיקות, להיפגש כדי להיות מתואמים לפני שיחה עם הלקוח וכו׳…
יתכן שניסיתם לפתור את הבעיות בעבר – ולא הצלחתם. כשמגיעים לשלב הזה אחרי שעושים את השלבים הקודמים – נפתחת נכונות בקרב שני הצדדים שלא היתה שם קודם. וזה מה שיכול הפעם לעשות את ההבדל.
6. העלו על כתב את מה שסוכם בינכם ושלחו במייל. כך לא תסתמכו על זכרון ופרשנות של כל צד. כך הדברים יהיו ברורים.
7. קבעו פגישת Follow up – לרוב – כוחה של שיחה אחת הוא מוגבל. גם אם היא תוביל לשינוי בנקודת העבודה המשותפת, דברים עלולים לחזור מהר למה שהיה בעבר. שיחת Follow up מאפשרת להחזיק את ההסכמות לאורך זמן. בשיחה – דברו על מה שהשתפר. פרגנו על המאמץ. ודברו על מה שעדיין לא, ואיך עוד אפשר לקדם את הדברים.
עבודת ממשקים היא אחד מגורמי הקושי המשמעותיים למנהלים. קשה ליצור סינכרון ולעבוד בצורה מתואמת עם אנשים שונים שרואים דברים אחרת, יש להם צרכים, סדרי עדיפות ואינטרסים שונים. אם באים מתרבויות שונות – זה אף מוסיף לאתגר.
מה שכן – אפשר לפתור הרבה מאוד בעיות בעזרת תקשורת ועוד תקשורת ועוד קצת תקשורת. אם עושים את זה נכון – הופכים את הממשקים לשותפים ויוצרים קשרים שמחזיקים לטווח ארוך גם לפרויקטים ולמשימות הבאות.
