מנהלים רבים נתקלים בקושי בנוגע להצבת יעדים מדידים לאנשים וליחידות שבניהולם. מה היעדים של מחלקת הנהלת חשבונות? של צוות משאבי אנוש? של צוותי הQA? האם הם משקפים את העשייה? את הדברים שחשוב לקדם ובאופן הנכון?
בקורסי ניהול של דרגי ביניים אני מבקשת מהמשתתפים להגדיר מטרה שהיו רוצים להשיג ביחידה שבניהולם בעקבות הקורס. למרבית המנהלים קל להגדיר דרך שהם רוצים שהיחידה שלהם תעבור – קפיצת מדרגה מקצועית, כניסה לתחום חדש, חיזוק שיתופי פעולה עם יחידות משיקות וכדומה. יחד עם זאת, לרובם קשה להגדיר תוצאה מדידה שתענה על השאלה איך תדעו שהשגתם את זה?
יש כמה סיבות לקושי הזה ובינהן:
- מנהלים לא תמיד מקשרים בין מהלך של שיפור בידע או בהתנהלות לתוצאה. לדוגמא – למה תוביל קפיצת מדרגה מקצועית?
- הצבת יעד מדיד לעיתים מעלה חשש מהמחוייבות שתיווצר להשגתו. במקרה כזה, אי השגת היעד תהיה ברורה יותר ועשוייה להיתפס ככשלון.
- תחומים של התנהלות, אופי קשה לתרגם למשהו מדיד. לדוגמא- איך מודדים לקיחת אחריות? אסרטיביות?
- ישנם מצבים בהם יש מחסור באמצעים למדידה באופן פשוט.
נכון, זה מייצר מחוייבות, יחד עם זאת – מנהל שישקיע בשיפור המקצועי של היחידה יראה ביטויים פרקטיים בשטח כשיגדיר ציפיות י מדידות לאור הלמידה. למשל אפשר לצפות למענה מהיר יותר ללקוחות (זמן), ליכולת גיבוי טובה יותר בין אנשים שתקצר זמני פרויקט, או לעלייה באיכות התוצרים וירידה במספר התקלות או ההחזרות.
שיפור עבודה עם ממשק יכולה לחסוך עלויות של פרויקט וגם היא לקצר את זמני העבודה הכוללים על הפרויקט.
מדדים, יעדים – וההשפעה שהם מייצרים
בתוך עולם המדידה ישנם 2 מושגים מוכרים – מדדים ויעדים. עם הזמן מצאתי שהעיסוק במדדים לפני הגדרת היעדים מייצר ערך ניהולי גבוה של הכוונה ומיקוד.
מדד עונה על השאלות – באיזה אופן מדיד יבוא השינוי לידי ביטוי? באילו פרמטרים אנחנו בוחנים את המצב? איך נמדוד את התוצאה אליה נגיע?
יעד עונה על השאלה- לאן אנחנו רוצים להגיע במדד שהגדרנו?
גם היעדים וגם המדדים מייצרים התנהגות- תיעדוף משימות, קבלת החלטות, אופן תגובה בארגון או ללקוחות. לדוגמא:
ניתן לאנשים משימה – להגיע מתל אביב לקצרין.
המדדים שנגדיר ישפיעו על הבחירה של האנשים איך לעשות את הדרך. אם המדד יהיה זמן והיעד מינימלי – תבחר הדרך המהירה ביותר – כנראה שברכב פרטי. אם המדד יהיה זיהום סביבתי נמוך- כנראה שתיבחר תחבורה ציבורית. אם יוגדרו שניהם – אפשר להניח שיהיה שימוש באפליקציה שתחשב את מסלול התחבורה הציבורית המהיר ביותר ויתכן שגם רכב ישולב (או אופניים…).
עכשיו, אם נגדיר לאותם אנשים יעדים– עד 200 ₪ תקציב לנסיעה, ותוך 8 שעות להגיע – סביר להניח שמרבית האנשים ינצלו את הסכום ואת הזמן כמעט במלואם, ויעשו שימוש ברכב אישי או שכור, עם עצירות בדרך לבילוי.
כלומר ניתן לראות מהדוגמא שמדדים ויעדים מייצרים בחירות והתנהגות ביומיום. לרוב, אנשים יעמדו במסגרת, ביעד שניתן להם (200 ₪ ו 8 שעות).
דוגמאות מעולמות הניהול – מנהל מבקש ליצור התייעלות ביחידה שלו. המדד שהגדיר הוא הוצאות היחידה והיעד – ירידה ב 8% בהוצאות הכוללות. באופן מיידי המיקוד של אנשיו עובר לצמצום עלויות, חיסכון – שחלקו יהיה רלוונטי וחלקו גם יכול לפגוע. אם יהיה קיצוץ במספר העובדים באופן שבזמני עומס יפגע משמעותית ביכולת היחידה לעמוד בדליוורי, או צמצום היקפי העבודה עם ספקים – שחלקה תהיה רלוונטית וחלקה עלולה לפגוע באיכות החומרים המסופקים ובמוצר.
התנהלות האנשים תושפע אם לצד היעד יהיה שימוש במדדים כמו: מספר תהליכי העבודה שהעלות שלהם ירדה ושהמשך שלהם צומצם, מספר ההחזרות של מוצרים מלקוחות, הוצאות על ספקים. כל זה תוך בקרה על איכות המוצרים. בקרה מתמדת אחרי המדדים הללו תייצר התנהגות שתוביל להפחתה בהוצאות מתוך שיפור אופן העבודה ותוך בקרה על איכות המוצרים והלו"ז.
דוגמא נוספת, מעולם המכירות – האם המדד לאיש מכירות מוצלח הוא סך שווי העסקאות שסגר? האם יש משמעות לשווי לקוח כמדד, לוותק הלקוח בחברה, לממוצע סכום העסקאות? וותק הלקוח ושוויו יובילו לפעולות שימור הלקוח מצד איש המכירות, ממוצע סכום העסקאות יוביל למיקוד בלקוחות בעלי פוטנציאל רכישה גבוה יותר.
המחיר והרווח ממדידה
כשאין יעדים ומדדים ברורים המחיר הוא בחוסר מיקוד של העשייה ומכאן נדרשת יותר הכוונה ניהולית שלך, פגיעה ביכולת להשתפר ומכאן יוזמה נמוכה, וגם צמצום בתחושת ההישג והלכידות שמייצרת גאוות יחידה.
מה הרווח מהמדידה? כשאנחנו מפצחים את השאלה- מה תיחשב הצלחה ואיך נמדוד את זה? איך נדע שהשגנו את התוצאה? אנחנו יוצרים שפה משותפת לגבי מה שאנחנו רוצים להשיג, עוברים מסיסמאות לתאכלס׳ ואז קל יותר לרתום אנשים, לייצר מוטיבציה, להוביל לפתרונות יצירתיים ומדוייקים, ליישם אותם ולראות את ההשפעות. בנוסף, עצם המדידה גורמת לאנשים להתנהג ביומיום באופן שתואם את ההחלטות וסדרי העדיפויות הנדרשים כדי לעמוד ביעד. לדוגמה: מנהל אגף שרוצה שמנהלי המחלקות יקחו יותר אחריות על הובלת פרויקטים רוחביים. אם הדברים ישארו בגדר בקשה, ישנו סיכוי שחלק מהמנהלים יקדישו זמן לקידום פרויקט וחלקם פחות. באופן הזה התסכול של מנהל האגף ילך ויעלה…
אם תשולב מדידה כמו: כל מנהל מוביל פרויקט רוחבי אחד (לפחות) בלו"ז, יעדים ובאיכות מוגדרים, ומנהל האגף יבקש סטטוס על הפרויקט באופן קבוע, מנהלי המחלקות יתעדפו גבוה יותר את קידום הפרויקט שבאחריותם באופן איכותי ויצרו הצלחות.
לסיכום,
מדידה מייצרת התנהגות. למדדים שאתם מגדירים יש השפעה מכרעת על האופן בו יגיעו אנשיכם אל היעד שהגדרתם. כשהמדדים מדוייקים ידרש מכם פחות מאמץ לכוון את אנשיכם לפעול באופן הנכון לכם, לארגון.
בפוסט הבא – אתן 7 שלבים איך להשתמש במדדים ככלי שמוביל ליוזמה וחדשנות.
יש למה לצפות…
